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保监会拓宽3·15保险投诉渠道

2020-02-15 08:47:42 分类:保险知识    

  记者近日获悉,为深入贯彻全国保险监管工作会议精神,加大保险消费者权益保护力度,中国保监会决定于“3·15”国际消费者权益保护日期间,在全国范围内组织开展保险消费者权益保护系列活动,进一步畅通投诉渠道。

  保监会表示,要紧紧围绕“诚信保险 优质服务”的主题,大力宣扬保险理念,广泛普及保险知识,进一步畅通投诉渠道,切实维护保险消费者合法权益,树立保险业良好社会形象,为保险业的发展营造良好氛围。

  保监会要求保险行业,在2012年集中公开服务承诺的基础上,以系列活动为契机,结合公司的业务实际,从维护客户权益角度出发,进一步强化诚信服务理念,细化服务内容、完善服务环节、明确服务时效,不断提升服务品质。在销售服务环节,充分考虑客户实际,尊重客户需求,特别要对限定电话销售呼叫期间和时间、保证客户信息安全、完善电话号码屏蔽制度等方面进行承诺;在售后服务环节,畅通服务渠道,提升服务效率,特别要对成交客户回访、客户投诉立案受理等方面进行承诺;在理赔服务环节,追求客户满意,提供规范服务,特别是在报案后到达现场时效、一次性告知索赔材料、保险责任核定和赔款支付时效等方面进行承诺。

  据了解,“3·15”期间,各保监局,各保险公司,中国保险行业协会要保证信、访、电、网等投诉渠道畅通,注重发挥好12378保险消费者投诉维权热线的作用,认真做好日常投诉接待工作,及时办理消费者来信来电,热情接待消费者来访,通过保险纠纷调解处理机制等多种形式,及时化解涉及消费者权益的矛盾纠纷;要认真组织排查涉及消费者权益的重大问题,及时就地化解,确保不出现群访、群诉等影响社会稳定的事件,不发生越级上访和集体进京上访活动;要健全完善保险消费重大投诉事项应急预案,采取有力措施,及时报告有关信息,妥善处置,严防事态进一步扩大和升级。

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